ODR platforma ukinuta: što s poveznicom u uvjetima webshopa

Ukratko: platforma je zatvorena 20.7.2025., poveznicu na nju treba ukloniti, a obavijest o izvansudskom rješavanju sporova zadržati.

Europska platforma za online rješavanje potrošačkih sporova ugašena je 20. srpnja 2025., a s njom i obveza da svaki webshop na svojoj stranici ima poveznicu na nju. Na dan 17. listopada 2026. pregledali smo 225 dostupnih webshopova iz javnog hrvatskog imenika: kod 60 (27%) negdje na stranicama još stoji aktivna poveznica na platformu koje više nema, najčešće u uvjetima poslovanja. Ispod je što je točno ukinuto, što niste smjeli prestati navoditi i što provjeriti u webshopu.

Što je ukinuto i kada

Platforma za ORS (online rješavanje sporova) bila je zajednička točka na kojoj je potrošač mogao podnijeti pritužbu na trgovca iz ugovora o online prodaji ili uslugama. Uredba (EU) 2024/3228 ukinula ju je u dva koraka (čl. 1. i 2.):

• 20. ožujka 2025.: prestalo je podnošenje novih pritužbi na platformi,
• 20. srpnja 2025.: Uredba (EU) br. 524/2013 stavljena je izvan snage, a sve informacije o predmetima na platformi brišu se.

Razlog navodi uvodna izjava 4. Uredbe 2024/3228: platformu je koristio samo manji broj posjetitelja, samo 2% pritužbi dobilo je pozitivan odgovor trgovca potreban da se zahtjev proslijedi tijelu za alternativno rješavanje sporova (ARS), a u Uniji je to značilo oko 200 predmeta godišnje. Komisija na adresi bivše platforme sada prikazuje obavijest da je platforma zatvorena i upućuje na popis tijela za ARS.

Čl. 14. st. 1. ukinute Uredbe tražio je da trgovci s poslovnim nastanom u Uniji koji prodaju online na svojim stranicama imaju lako dostupnu elektroničku poveznicu na platformu, neovisno o tome sudjeluju li u ARS-u. Kupac koji danas klikne tu poveznicu ne dobiva ništa korisno.

Što smo izmjerili na hrvatskim webshopovima

Pitanje je jednostavno i provjerljivo: koliko webshopova još ima aktivnu poveznicu na zatvorenu platformu. Skripta je uzela slučajan uzorak od 250 domena iz okvira korištenog u našem Hrvatskom ecommerce benchmarku (javni imenik webtrgovine.hr/trgovine, 537 domena u našem popisu), otvorila naslovnicu i do šest unutarnjih stranica čiji URL upućuje na uvjete, opće uvjete, privatnost, povrat, reklamacije, dostavu, impressum, kontakt ili „o nama”, te tražila poveznicu (href) na adresu ec.europa.eu/consumers/odr ili webgate.ec.europa.eu/odr.

Što ovo ne mjeri: ne znamo je li poveznica ostavljena namjerno, niti ocjenjujemo pojedine trgovce, pa ih ne imenujemo. Okvir uzorka je jedan javni imenik, ne „svi hrvatski webshopovi”. Skripta traži samo poveznice u HTML-u pregledanih stranica; poveznicu u PDF-u uvjeta ili u dijelu stranice koji se učitava JavaScriptom ne bi našla. Slučajan uzorak određen je fiksnim sjemenom (20261017), a traženi izraz je gore naveden, pa se provjera može ponoviti na istom popisu.

Što ne smijete izbaciti zajedno s poveznicom

Ukidanje platforme nije ukinulo informiranje o izvansudskom rješavanju sporova. Obveze koje ostaju dolaze iz nacionalnog zakonodavstva, i lako ih je slučajno obrisati zajedno s ODR odlomkom.

1. Obavijest iz Zakona o zaštiti potrošača

Prije sklapanja ugovora na daljinu trgovac mora obavijestiti potrošača o „mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova odnosno o sustavima za obeštećenje te načinu kako ih potrošač može koristiti”. U izvornom tekstu Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/2022) to je čl. 60. st. 1. t. 22. U novom tekstu iz NN 59/2026 ista obavijest stoji u čl. 46. st. 1. t. 15. i čl. 60. st. 1. t. 26. Prema čl. 66. te novele čl. 46. st. 1. do 4. stupio je na snagu 27. rujna 2026., a čl. 60. st. 1. t. 26. osmoga dana od objave, odnosno 17. lipnja 2026. Obavijesti iz čl. 60. dio su ugovora i ne mogu se mijenjati bez izričitog dogovora strana (čl. 60. st. 2.).

Ni jedan od ta dva teksta ne spominje ODR platformu, pa zakon nije trebalo mijenjati zbog njezina ukidanja. Obveza poveznice dolazila je izravno iz ukinute uredbe.

2. Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova

Direktiva 2013/11/EU (čl. 13.) obvezuje države članice da trgovce natjeraju na informiranje o tijelu za ARS. U Hrvatskoj to radi Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/2016). Njegov čl. 22. traži da trgovci sa sjedištem u Hrvatskoj koji su se obvezali ili su obvezni rješavati potrošačke sporove putem tijela za ARS o tome obavijeste potrošače, uz poštansku adresu i adresu mrežne stranice tijela. Obavijest mora biti jasna, razumljiva i lako dostupna na mrežnim stranicama i u poslovnim prostorijama. Ako spor ne uspijete riješiti pisanim prigovorom, u odgovoru kupcu dajete te podatke uz izjavu hoćete li se upustiti u postupak pred tim tijelom (čl. 22. st. 4.).

Razlika prema ukinutoj poveznici: ova se obveza veže uz vaše sudjelovanje u ARS-u, dok je poveznica na ODR platformu vrijedila za sve online trgovce. Što napisati ako ne sudjelujete ni u jednom ARS-u, taj zakon ne određuje doslovno. Formulaciju za svoje uvjete najsigurnije je provjeriti s pravnikom ili ministarstvom nadležnim za zaštitu potrošača. Popis tijela za ARS Komisija objavljuje na stranici Consumer Redress in the EU.

Što provjeriti u webshopu

Uvjete koje je webshop prihvatio pri narudžbi dio su ugovora, pa spremanje verzije uvjeta uz svaku narudžbu vrijedi i za druge obavijesti, primjerice obavijest o jednostranom raskidu.

Je li to kažnjivo?

Ne tvrdimo da jest. U Uredbi 2024/3228, Zakonu o zaštiti potrošača (NN 19/2022 i NN 59/2026) i Zakonu o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/2016) nismo našli odredbu kojom bi se zasebno kaznilo ostavljanje poveznice na ukinutu platformu. Kazne iz čl. 31. potonjeg zakona odnose se na neobavještavanje potrošača o tijelu za ARS kojem ste se obvezali ili ste ga obvezni koristiti, odnosno na izostanak izjave u odgovoru na prigovor. U izvornom tekstu iz 2016. iznosi su u kunama (za pravnu osobu 2.000 do 5.000 kn, za odgovornu osobu i fizičku osobu 1.000 do 3.000 kn); važeći iznos u eurima i eventualne kasnije izmjene nismo provjeravali. Ostaje praktičan rizik: kupcu s problemom dajete uputu koja ne vodi nikamo.

Ostale rokove i obveze koje vrijede za webshop držimo u kalendaru zakonskih rokova za webshop, a širi pregled u članku o novom zakonodavstvu za webshopove. Ako vam treba pregled uvjeta, podnožja i predložaka e-poruka u webshopu, kontaktirajte nas.

Ovaj članak nije pravni savjet. Za tumačenje svojeg slučaja obratite se ministarstvu nadležnom za zaštitu potrošača ili pravniku.