Pravo na razgovor s osobom umjesto chatbota — nova obveza za webshopove (NN 59/2026)

Još jedan rok iz iste reforme, ovaj put o chatbotovima

Hrvatski sabor je 29. svibnja 2026. jednoglasno usvojio Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača (objavljen u Narodnim novinama, NN 59/2026 od 9.6.2026.), koji hrvatske trgovce i webshopove pogađa u nekoliko valova tijekom cijele godine — o 2-click checkoutu i prikazu najniže cijene pisali smo u vodiču o novom zakonu za webshopove, a o obvezama koje stižu 31.7. u tekstu o pravu na popravak. Odredbe koje prenose Direktivu o financijskim uslugama na daljinu na snazi su od 19.6.2026., i baš u njima nalazi se odredba koja je do sada prošla najmanje primijećeno: pravo potrošača da zatraži i dobije razgovor s pravom osobom, ne samo s automatiziranim alatom.

Riječ je o direktnom odgovoru na sve veću upotrebu AI chatbotova na webshopovima i uslužnim stranicama. Zakonodavac je prepoznao problem koji smo i sami opisali u tekstu o AI chatbotovima za male tvrtke — chatbot koji ne zna odgovor, a nema jasan izlaz prema čovjeku, ostavlja kupca u petlji bez rješenja. Sada to više nije samo pitanje dobre korisničke prakse, nego zakonska obveza.

Što odredba točno kaže

Kad trgovac u pretugovornoj fazi ili tijekom trajanja distancijskog ugovora koristi automatizirane online alate — chatbotove, virtualne asistente, automatizirane sustave za odgovaranje na upite — potrošač ima pravo zatražiti i dobiti mogućnost razgovora s pravom (fizičkom) osobom, bez dodatnog troška. To pravo vrijedi u fazi prije zaključenja ugovora, a u opravdanim slučajevima i nakon njega.

Zakonodavac je odredbu izravno vezao na financijske usluge na daljinu (npr. potrošački krediti, osiguranja, plaćanja na rate ponuđena putem weba) — tu je obveza najjasnije propisana i nadzire se najstrože. No isti princip — da automatizirani sustav ne smije biti jedini i bezizlazni kanal komunikacije — dio je šireg smjera cijele reforme zaštite potrošača, i praksa nadzornih tijela u ovakvim slučajevima obično se širi i na druge sektore koji koriste chatbotove u prodajnom procesu. Za webshop koji nudi npr. plaćanje na rate, kupnju na kredit ili bilo koju financijsku uslugu uz proizvod, obveza je nedvojbena i primjenjuje se već sada.

Koga se ovo stvarno tiče

Kratko rečeno: ako na webshopu nudite bilo kakav oblik financiranja kupnje, obveza vrijedi već danas. Ako imate samo chatbot za opća pitanja o proizvodima, zakon vas formalno ne obvezuje na isti način — ali ignorirati ovaj smjer regulative znači riskirati da vas sljedeća izmjena zakona zatekne nespremne, uz gubitak povjerenja kupaca u međuvremenu.

Što konkretno treba promijeniti na webshopu

Zašto je ovo dobra vijest i za trgovce, ne samo obveza

Iz razgovora s klijentima znamo da je najčešći razlog nezadovoljstva chatbotom, kad ga uopće ugrade, upravo osjećaj "zaglavljenosti" — kupac postavi pitanje, dobije generički odgovor, pokuša ponovno, i odustane bez kupnje. Jasan i lako dostupan izlaz prema čovjeku ne slabi vrijednost chatbota, nego ga čini alatom koji filtrira jednostavna pitanja i pušta složena tamo gdje čovjek stvarno donosi vrijednost. To smo detaljnije obradili u tekstu o tome kada se AI chatbot uopće isplati malim tvrtkama — ista logika sad ima i zakonsko uporište.

Za webshopove koji tek postavljaju chatbot ili planiraju redizajn korisničke podrške, ovo je dobar trenutak da se opcija razgovora s čovjekom ugradi od početka, kao dio dizajna toka razgovora — a ne kao naknadna zakrpa nakon prve pritužbe ili upozorenja nadzornog tijela.

Kako se ovo uklapa u ostale rokove iz 2026.

Ova odredba dio je istog zakona koji je već donio 2-click checkout, obvezu prikaza najniže cijene u zadnjih 30 dana, pravo na popravak od 31.7. i zabranu neutemeljenog greenwashinga od 27.9. Ako ste webshop već prošli kroz usklađivanje checkouta i cjenika, dodavanje jasnog kanala za razgovor s čovjekom uz chatbot manji je zahvat — uglavnom se svodi na jednu rečenicu i gumb u sučelju chatbota, ne na promjenu tehničke arhitekture. Cjelovit pregled svih obveza iz ove reforme imate u glavnom vodiču o novom zakonu za webshopove.

Zaključak

Chatbot na webshopu više ne može biti zid bez vrata. Za webshopove s financijskim uslugama — kreditiranjem, ratama, osiguranjem — pravo kupca na razgovor s čovjekom već je zakonska obveza od 19.6.2026. Za sve ostale, isti princip postaje standard kojem se vrijedi prilagoditi prije nego to zatraži zakon ili, još gore, prije nego to primijeti frustrirani kupac koji jednostavno odustane od kupnje.

U FIN STUDIU chatbotove ugrađujemo s jasnim, vidljivim putem prema pravoj osobi ugrađenim od prvog dana — ne kao naknadnu zakrpu. Javite nam se ako želite provjeriti je li vaš postojeći chatbot i webshop usklađen s novim pravilima.